Иллюстрация / REUTERS

Каждый путешественник со стажем попадал в ситуацию, когда его рейс задерживается или переносится, или вообще отменен. Не трагедия, но неприятно. Рушатся планы. Переносятся встречи. Жаль отпуска.

Читайте такжеРучная кладь: все, что вам необходимо знать о перевозке багажа в салоне самолета

Иногда вылету препятствует непогода — циклон, снегопад, грозовой фронт. Тут ничего не попишешь, с матушкой-природой приходится считаться, и взывать, по сути, не к кому.

А если самолет не улетел из-за технических проблем авиакомпании – неготовности воздушного судна, отказа узлов, механизмов, отсутствия топлива? Или человеческий фактор подвел — экипаж выработал свои часы, а подмены нет, или обслуживающий состав проявил нерасторопность, да какие угодно могут быть причины, но с кого спросить пассажиру, потребовав возмещения причиненного ущерба?

Все права пассажиров регулируются законом Украины "О правилах воздушных перевозок и обслуживания пассажиров и багажа".

УНИАН расскажет пассажирам о своих правах и как действовать, чтобы взыскать с виновных денежную компенсацию по-европейски.

Что делать в случае задержки или отмены рейса / фото УНИАН

Что делать в случае задержки или отмены рейса

Итак, какие варианты достижения поставленной цели?

Письменная жалоба

Ее вправе подать в авиакомпанию каждый авиапассажир, попавший в переплет. Надо подробно изложить ситуацию и приложить подтверждающие материалы. Например, авиабилет с отметками о задержке, переносе, отмене рейса, посадочный талон, чеки, если в аэропорту пришлось за свои кровные покупать еду, воду. В конце обращения заявитель указывает сумму, в которую оценивает причиненные материальные затраты, в расчете на то, что авиакомпания их возместит.

Некоторые специалисты, с которыми мы консультировались, рассматривают такие жалобы как малоперспективные. Перевозчики очень редко и не охотно (по статистике примерно лишь в 2% случаев) идут навстречу заявителям, стремясь под любым благовидным предлогом уклониться от выплат. Могут и потерять заявление, не ответить на него, прислать форменную отписку.

Судебный иск

Еще один вариант — апеллировать в судебные инстанции. Тут можно действовать как в одиночку либо вместе с другими пассажирами, так и с адвокатом, что, конечно, предпочтительнее в правовом плане (если среди истцов не окажется юриста), но более затратно в финансовом — бесплатно вряд ли кто-то согласится помогать. Учитывая, что украинские суды завалены тысячами других дел, когда дойдет черед до вашего, определенно не скажет никто. То есть на скорое рассмотрение иска рассчитывать не приходится. Вялотекущая тяжба может растянуться надолго, поэтому стоит запастись терпением (об этом — в материале "Процесс: длиной в четыре года").

Читайте такжеКак дешевле путешествовать по Европе: плюсы и минусы при поездках на автобусах FlixBus

Но не всегда спор закончивается в пользу заявителей. Вероятность выигрыша не столь велика, как им хотелось бы. Много будет зависеть от уровня профессионализма адвокатов, знания норм международного и национального законодательства, правоприменительной практики в целом.

Не всегда суд признает адекватной и исковую сумму. Предположим, пассажир оценил свои убытки в условные 10 тыс. долларов. Но это совершенно не значит, что цифра такой и останется в решении, если до этого дойдет. Однозначно ее будут оспаривать и ответчики, при любом раскладе считая чрезмерно завышенной. Таким образом, нужно быть готовым к довольно длительному процессу с не прогнозируемым результатом.

Диалог через посредника

Третий вариант — обращение за поддержкой к компаниям и сервис-ресурсам, специально созданным в помощь авиапассажирам. Некоторые работают только с теми перевозчиками, чьи маршруты пролегают в пределах Евросоюза. Есть и те, чья география шире — Северная Америка, Азия...

Какие преимущества имеют обращения к посредникам? Первое и, пожалуй, главное — пассажира избавляют от рутинных и часто бесплодных контактов с авиакомпаниями. Эту функцию берет на себе сервис-ресурс, непосредственно вступающий в диалог с перевозчиком.

Схема проста. Пассажир, намеревающийся получить компенсацию, обращается к посреднику (это делается через интернет) и заполняет стандартную форму-шаблон. Дальнейшие действия сервис-ресурс выполняет уже самостоятельно — основываясь на нормах европейского и национального законодательства, которые должен знать как азбуку.

Директор и соучредитель одного из таких ресурсов Сергей Александров рассказал "Сегодня", что за год существования проекта компания взаимодействовала со многими ведущими авиаперевозчиками. Одни довольно оперативно откликались, признавая обоснованность требований и производя выплаты. С другими приходилось работать дольше, скрупулезнее. И все-таки результат говорит сам за себя — компенсации получили около 5 тысяч пассажиров.

В зависимости от длительности рейса и расстояния сумма выплат отличается (цифры приведены в инфографике — от 250 до 600).

Большинство обратившихся за поддержкой пассажиров совершали так называемые среднемагистральные перелеты, на расстояние до 3500 км, и примерный размер компенсации составил 400 евро. Если летела семья или группа, сумма пропорционально увеличивалась. Выплаты не распространяются только на маленьких детей, которые следуют вместе со взрослыми, но не имеют отдельного места в самолете.

В основном речь идет о внесудебной, добровольной процедуре компенсации материальных издержек, причиненных пассажиру авиаперевозчиком. Если же тот игнорирует обращения либо обещает расплатиться, но не возмещает ущерб, привлекаются судебные инстанции. И не только украинские. Процессы идут в Испании, Италии, Латвии, Германии, Польше.

Читайте такжеПоездка за границу: необходимые прививки и аптечка туриста

Первичное общение с клиентом не сложное: от него требуются лишь данные о полете, фамилия, имя... Их присылают в сервис-ресурс по электронной почте. Обращение в авиакомпанию, изложение сути претензий, предлагаемая процедура выплат — задача посредника. Обоснование со ссылкой на европейское и национальное законодательство, повторяем, обязательны — запрос должен быть безупречен в юридическом плане. Вся переписка ведется без участия заявителя. Его потом лишь уведомят о результате.

Доказательная база: вплоть до чека и фото табло

Шансы претендовать на компенсацию за отмененный или задержанный рейс прямопропорциональны предоставленным пассажиром доказательствам.

Важно сохранить авиабилеты, посадочные талоны, багажные бирки, чеки целевых затрат (еда, напитки, средства гигиены, другое в аэропорту), справки о задержке, отмене рейса (требовать на стойке регистрации, в кассе аэропорта, представительстве авиакомпании), видео и фото с места событий на мобильный телефон, например, снимок табло вылета с указанием статуса нужного рейса на фоне текущего времени в качестве обоснования предъявляемых претензий.

Для компании-посредника/сервис-ресурса, кроме упомянутого, пассажиру необходимо предоставить доверенность, подтверждающую передачу прав представлять его интересы, а также договор об оказании услуг и приложение к данному договору с прейскурантом, где оговаривается % комиссионных. В случае отрицательного результата пассажир освобождается от каких-либо выплат и расходов. Эта норма предусмотрена практически всеми профильными сервис-ресурсами.

Бесплатные услуги: от еды и воды до ночлега в отеле

В зависимости от времени вынужденного по вине авиакомпании ожидания вылета (от двух часов на расстояние до 1500 км и до более четырех часов на расстояние свыше 3500 км) перевозчик обязан бесплатно обеспечить пассажиров питанием, питьевой водой, двумя телефонными звонками, смс или сообщением по электронной почте, в случае длительного ожидания (от одной ночи и более) — проживанием в отеле, трансфером туда из аэропорта и обратно. 

По желанию пассажира при задержке более пяти часов он имеет право отказаться лететь, и ему обязаны вернуть полную стоимость билета в течение семи дней.

Форс-мажор: когда последует отказ

Основанием для взыскания ущерба согласно законодательству не являются обстоятельства отмены, переноса, задержки рейса, вызванные чрезвычайными ситуациями, стихийными бедствиями, боевыми действиями, терактами и угрозами терактов, забастовками персонала, акциями гражданского неповиновения, неблагоприятными погодными условиями.

После недавнего введения в отдельных областях Украины режима военного положения болгарская авиакомпания приостановила выполнение рейсов по маршруту Одесса — София. Украинские и болгарские авиаэксперты пока не нашли взаимопонимания в вопросе, считать ли это решение форс-мажором.

Всем — приятных полетов. Без приключений и происшествий!

Подписывайтесь также на Телеграм-канал УНИАН.Туризм.