Недавнее исследование установило, что за последние несколько лет уровень агрессии на бортах пассажирских самолетов резко возрос. В первую очередь во всем винят алкоголь, однако также на это влияет больший стресс в аэропортах.
Тем временем, хуже всего приходится бортпроводникам, которые, казалось бы, часто оказываются бессильны в противостоянии с пассажирами-дебоширами.
Профильные эксперты в комментарии Fodor's рассказали, что же на самом деле разрешено делать стюардам и стюардессам, в попытках утихомирить буйных путешественников.
Что считается плохим поведением на борту самолета
По словам Элли Мерфи, бывшей супервайзера по обслуживанию пассажиров в Virgin Atlantic, а ныне ведущей подкаста The Red Eye, недисциплинированным пассажиром можно считать любого, кто мешает экипажу выполнять свою работу или подвергает опасности самолет, экипаж или пассажиров. Это может включать отказ вернуться на свое место, когда горит индикатор пристегнутых ремней безопасности, споры с членами экипажа и отвлечение их внимания от контроля безопасности, или толпу у дверей самолета и блокирование доступа к аварийному или медицинскому оборудованию.
Одним из наиболее распространенных триггеров, с которыми Мерфи сталкивалась за свои 14 лет работы бортпроводницей, является смешивание пассажирами алкоголя со снотворным в попытке проспать весь полет.
"Нахождение в состоянии алкогольного опьянения на борту самолета является уголовным преступлением, и тем не менее мы часто сталкиваемся с этим, иногда нам приходится останавливать подачу алкоголя, поскольку пассажир может пытаться получить его у других. К наиболее серьезным проявлениям деструктивного поведения относятся физическое и сексуальное насилие, которые, к сожалению, встречаются чаще, чем можно подумать", – пояснила Мерфи.
Что бортпроводникам разрешено делать с буйными пассажирами
Высадка из самолета
Хотя многие считают, что недисциплинированных пассажиров могут высадить в любой момент, окно возможностей для этого на самом деле довольно узкое, отмечает бывшая бортпроводница Etihad Airways Паула С. Адамс.
Если ситуация начинает обостряться до взлета, пока самолет еще на земле, поведение, ставящее под угрозу безопасность, может привести к различным последствиям, включая официальное предупреждение, задержку вылета для проведения дальнейшей оценки или, в более серьезных случаях, отказ в посадке и высадку пассажира с рейса.
"Наземный этап имеет решающее значение, потому что после взлета возможности значительно сокращаются. Капитан обладает окончательным правом принятия решения, и его решение всегда основывается прежде всего на принципе безопасности", – добавила Адамс.
Первая линия защиты – деэскалация
"С самого первого дня нас учат распознавать поведение на ранней стадии, то есть язык тела, тон голоса и эмоциональные триггеры, чтобы мы могли деэскалировать ситуации до того, как они обострятся", – говорит Адамс, описывая первую линию защиты от недисциплинированных пассажиров.
По ее словам, четкая и уважительная коммуникация играет центральную роль в этом подходе, независимо от того, находится ли самолет еще у выхода на посадку или уже в воздухе. Члены экипажа обучены использовать спокойный язык, практиковать активное слушание и проявлять культурную чуткость – все эти навыки подчеркиваются так же сильно, как и протоколы безопасности.
При этом Мерфи добавляет, что зачастую наиболее эффективным инструментом является то, чтобы пассажиры чувствовали, что их слышат. Поэтому члены экипажа избегают споров, делают подробные записи и, при необходимости, собирают показания других пассажиров, чтобы полностью понять ситуацию.
"Путешествие само по себе стрессовое, поэтому мы понимаем, что люди и так находятся в состоянии стресса и могут вести себя нехарактерно. Иногда достаточно просто выслушать недовольного пассажира, чтобы успокоить ситуацию", – объяснила Мерфи.
При этом она добавила, что бортпроводники все же обучены навыкам физического успокоения дебоширов.
"Экипаж будет делать все возможное, чтобы избежать применения физической силы, но если пассажир начнет применять силу, мы обучены методам сдерживания и воздействия на болевые точки", – отметила эксперт.
Когда бортпроводники могут применять силу к буйным пассажирам
Как только самолет поднялся в воздух, недисциплинированного пассажира нельзя просто высадить, но это не значит, что у экипажа нет других вариантов. Адамс объясняет, что бортпроводники обучены реагировать соразмерно ситуации. Например, нарушения, связанные с употреблением алкоголя, требуют немедленного прекращения подачи алкоголя, в то время как более серьезное поведение, такое как автоматический отказ следовать инструкциям по безопасности, влечет за собой дальнейшую оценку.
"Мы уполномочены вмешиваться только тогда, когда существует непосредственная угроза безопасности пассажиров, экипажа или самолета: например, физическое насилие, попытки доступа в запрещенные зоны или вмешательство в работу оборудования безопасности. Даже тогда основное внимание уделяется сдерживанию и контролю, а не наказанию", – пояснила Адамс.
В тех редких случаях, когда физическое сдерживание становится необходимым, члены экипажа используют пластиковые стяжки, которые нельзя ослабить или снять, а можно только перерезать с помощью специального устройства, имеющегося на борту.
В свою очередь Мерфи добавляет, что одно из самых распространенных заблуждений пассажиров – это недооценка авторитета бортпроводника после приземления самолета.
Что происходит после серьезного инцидента в полете
Когда инцидент переходит все границы, документация становится столь же важной, как и то, что происходит в салоне. Адамс объясняет, что все недисциплинированное или агрессивное поведение должно быть тщательно задокументировано, сообщено как капитану, так и оперативным группам авиакомпании, а также передано правоохранительным органам, если это необходимо для поддержки расследований и возможного судебного преследования.
Также могут быть собраны показания других пассажиров, чтобы убедиться, что то, что сообщает экипаж, совпадает с тем, что видели другие, отмеючают в компании по защите прав пассажиров AirAdvisor.
При этом последствия для дебоширов могут быть серьезными. Например, в США недисциплинированные пассажиры могут столкнуться с тюремным заключением, ограничениями на поездки, внесением в черные списки авиакомпаний и штрафами до 37 тысяч долларов на пассажира. Эти штрафы настолько высоки потому, что сбои могут привести к задержкам, перенаправлениям или изменению расписания рейсов, вызывая цепную реакцию: пропущенные стыковки, задержки и высокие затраты для авиакомпаний, не говоря уже о разочаровании других путешественников.
Стоит ли другим пассажирам вмешиваться в конфликты на борту самолета
Когда на борту нарастает напряжение, другие пассажиры могут испытывать искушение вмешаться, но это часто приносит больше вреда, чем пользы.
"В основном, пусть экипаж сам с этим разбирается. Есть пассажиры, которые хотят помочь, но иногда это может еще больше усугубить ситуацию", – отметила Мерфи.
Она пояснила, что в конфликтных ситуациях авиакомпании работают в соответствии со строгими правилами и процедурами, и дополнительное участие пассажиров может непреднамеренно помешать тому, как бортпроводники обучены безопасно справляться с такими ситуациями.
Как авиакомпании борются с пассажирами-дебоширами
Как сообщал УНИАН, ранее крупнейший лоукостер Европы Ryanair объявил настоящую войну буйным путешественникам, внедрив огромные штрафы за плохое поведение.
Тем временем, во Франции пассажиры-дебоширы рискуют получить штраф до 20 тысяч евро.
Вас также могут заинтересовать новости:
- Самолет Ryanair совершил экстренную посадку из-за массовой драки пассажиров за места
- Авиакомпания внесла в "черный список" пару туристов, начавших ссору из-за откидывающихся сидений
- В Ryanair похвастались, что суд наказал устроившего дебош в самолете пассажира
Читайте свежие новости туризма, ищите идеи для путешествий и смотрите живописные фото со всего мира на Телеграм-канал УНИАН.Туризм.
