"Наша глобальная задача состоит в том, чтобы клиент, покидая "МЕГАБАНК", испытывал исключительно позитивные эмоции и, конечно же, впоследствии давал положительную характеристику банку. Такая положительная характеристика - результат многих составляющих: это и удобный, понятный продукт, и доступно изложенная информация о продукте, и скорость обслуживания, и комфортное пребывание в отделении и так далее. Чтобы клиентам было комфортно в "МЕГАБАНКЕ", мы запустили сервисную реформу", - отметил зампредседателя правления "МЕГАБАНКА" Андрей Онопко.
Работа началась с тестирований и замеров. Был выявлен ряд проблем, начиная от доступности сервисов и заканчивая временем, которое клиенты проводят в очередях. Следующим этапом стало переформатирование отделений - зонирование, перестройка кассовых узлов, увеличение количества посадочных мест. Кроме того, существенные изменения были внесены в механизмы координации тех сотрудников банка, которые задействованы в обслуживании клиентов, - от охранника до руководителя отделения и сотрудников центрального офиса. В рамках реформы был запущен единый колл-центр для сотрудников отделений.
Конечно, такая коренная перестройка работы предполагает обучение сотрудников. В банке проводятся ежемесячные тренинги по самым разным направлениям - от помощи клиентам до способов разрешения конфликтных ситуаций.
Еще одним вектором реформы стала последовательная работа с жалобами и внедрение системы поощрений для сотрудников, на которых нет нареканий со стороны клиентов.
Кроме того, была разработана новая система оценки отделений по восьми показателям. Это внешний вид сотрудников, манера общения, время, проведенное клиентом в очереди, и так далее. Все работники подразделения получают надбавку к зарплате за высокие показатели.
Еще один момент, которому уделяется особое внимание, - репутация отделения в Google. В "МЕГАБАНКЕ" мотивируют сотрудников убеждать клиентов оставлять позитивные отзывы в Сети. Эта практика, которая давно применяется во всем мире, программирует сотрудника на понимание, что хороший отзыв - это ценно.
По словам председателя правления "МЕГАБАНКА" Алексея Яценко, сегодня на рынке наблюдается достаточно жесткая борьба за клиентов – физических лиц, и ее победителем все чаще становится не только тот банк, который предложит лучшие условия по продукту, но и тот, который предоставит услуги более качественно.
"Сервисная реформа - это не быстрый и не заканчивающийся процесс. Мы занимаемся ею год, уже есть определенные результаты. Очевидного эффекта планируем добиться через 2-3 года после старта. Но это только часть тех изменений, которые внедряет банк. Мы системно движемся в сторону инноваций и уже в ближайшее время предложим нашим клиентам новый уникальный технологичный продукт", - отметил он.
