Специалисты сервиса, который уже год работает на киевском рынке сантехнических услуг, рассказали, как им удалось научить сантехников приезжать вовремя и говорить вежливо.
Читайте такжеИз-за нехватки айтишников Украина теряет десятки миллионов долларов - исследование
Главное
У клиентов AxWill.com:
- Нет тревожного ожидания: приедет сантехник или передумает
- Нет опасений, что в конце работы сантехник "заломит цену"
- Нет беспокойства, что работа будет сделана некачественно и проблема повторится сразу после того, как сантехник уедет
Как работает сервис
По своему принципу AxWill.com напоминает UBER. Чтобы вызвать мастера на дом, клиенты заходят на сайт и оформляют заявку — указывают телефонный номер и район столицы. Все мастера сервиса транслируют свою геопозицию и статус (свободен или занят).
После того, как клиент оставляет заявку на сайте, система ищет ближайшего к нему сантехника и информирует о том, что поступила заявка. Мастер перезванивает клиенту и договаривается об удобном времени встречи.
Если клиент и мастер не смогли договориться, система автоматически начинает искать другого исполнителя. Для поиска подходящего сантехника предусмотрено три попытки. Как показывает опыт, этого достаточно.
Принципы отбора мастеров
Для того чтобы начать сотрудничество с AxWill.com, мастера регистрируются в системе и предоставляют свои документы. После этого проводится собеседование и обучение.
Сантехники, которые прошли отбор, могут приступать к работе. Первые заказы мастера тщательно контролируются - компания следит, чтобы мастер часто и оперативно брал заказы и вовремя приезжал на заявки. Менеджеры звонят первым пяти клиентам сантехника и уточняют, насколько качественно была сделана работа и насколько вежливо мастер общался. Даже при одной жалобе на этом этапе с мастером прощаются.
Начиная с шестого заказа мастера после того, как заказ выполнен, клиенту звонит робот и просит оценить работу мастеров по пятибалльной системе. Тем, кто поставил 1,2 или 3, звонит сотрудник AxWill.com, чтобы разобраться в ситуации и помочь решить проблему, которая стала причиной низкой оценки. Если внутренний рейтинг мастера в системе опускается ниже 4,7, с сантехником прощаются. Условия довольно жёсткие на первый взгляд, однако, 70% мастеров имеют средний балл 5,0 при более чем 100 выполненных заказах.
Как компания работает с претензиями
Главный принцип: ошибки нужно исправлять, а не замалчивать. Например, одной из клиенток сантехник случайно разбил зеркало. Компания не только полностью компенсировала ущерб, но и выслала мастера, чтобы повесить новое зеркало взамен разбитого.
Гарантия в AxWill.com работает безоговорочно без каких-либо документов и чеков. Клиенту нужно просто позвонить в компанию - его номер найдётся в базе, мастер приедет в день звонка и исправит ситуацию.
Ценовая политика
После года работы в компании могут заявить, что цены держатся на среднем рыночном уровне, а вот качество значительно выше среднего.
Цена формируется из трёх факторов:
- Компетенция мастера. Дёшево и очень качественно — это утопия. В AxWill.com работают только лучшие специалисты, поэтому цена повышается.
- Расстояние до клиента. А этот фактор наоборот помогает снизить цену относительно других компаний. Мастера не тратят силы, деньги и время на дорогу, так как обслуживают клиентов поблизости.
- Ещё один фактор, который влияет на понижение цены - мастера не тратят средства на рекламу своих услуг. И хотя сервис существует за счёт комиссии с заказов, это обходится мастерам дешевле, чем затраты на самопиар.
Цифры и штат сервиса
Штат состоит всего из пяти человек: два программиста, маркетолог, продакт-менеджер и агент заботы о клиентах. Все сантехники — партнёры компании, активных мастеров в сервисе более 80 за последний год они выполнили более 7 000 заказов.
