Коронакризис и банковский сектор: проклятие или толчок к развитию

Коронакризис стал испытанием на прочность для украинских банков, которое они успешно выдержали. При этом пандемия подтолкнула банки к углублению цифровизации и развитию онлайн-сервисов.

Пандемия коронавируса стала шоком и ударом как для повседневной жизни людей, так и для экономики. Многие сферы экономики в Украине, равно как и в других странах, потерпели убытки, и сейчас постепенно восстанавливаются с оглядкой на возможный повтор суровых карантинных ограничений, так как эпидемия в нашей стране и в мире только набирает обороты.

Банковский сектор стал одной из немногих сфер, которая не останавливала работу во время жесткого карантина. Конечно, банки ощутили на себе падение платежеспособности населения - чистая прибыль украинских банков, по данным НБУ, за восемь месяцев 2020 года снизилась на 26,4 процента по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, составив 32,6 миллиарда гривен. При этом доходы банков выросли всего на 2,4 процента, в то время как расходы увеличились на 13 процентов.

Но при этом, нынешний экономический кризис не привел к массовому банкротству украинских банков, как это уже было в нашей истории. Банки и их клиенты выстояли.

Падение банковской прибыли

О том, что переживаемый нами экономический кризис впервые не сопровождается кризисом национальной банковской системы, говорят и украинские банкиры.

«Можно говорить, что мы прошли кризис относительно спокойно. В начале кризиса мы наблюдали отток депозитов в банках, но в течение двух недель ситуация стабилизировалась», - сказала первый заместитель главы Нацбанка Екатерина Рожкова.

Рожкова уверена, что банки по итогам года останутся с прибылью / фото УНИАН

По ее словам, банки вынуждены были осуществлять дополнительные расходы, особенно на первых этапах карантина, чтобы обеспечить как онлайн-работу, так и работу отделений с точки зрения безопасности. Кроме того, наблюдалось снижение потребительского спроса, в частности, сократился объем банковских услуг, что отражается на динамике комиссионного дохода банков.

«Но, по нашим прогнозам, в этом году банковский сектор останется прибыльным», - подчеркнула замглавы центробанка.

Влияние пандемии на экономические результаты банков было негативным, хотя и не критичным. 

Однако именно для банковского сектора коронакризис стал толчком для дальнейшего инновационного развития. Банки и ранее направляли усилия на цифровизацию своей деятельности, а пандемия с карантинными ограничениями лишь подстегнула эту работу.

Новые технологии

Как рассказала УНИАН исполнительный директор Независимой ассоциации банков Украины (НАБУ) Елена Коробкова, основные направления банковской деятельности не меняются: банки хранят деньги (депозиты), выдают кредиты людям и бизнесу, обеспечивают расчеты и оказывают ряд других услуг. При этом технологии, бизнес-процессы, способы взаимодействия с клиентами постоянно развиваются под разнонаправленным влиянием потребностей рынка и все более жесткого регулирования.

«Пандемия COVID-19 не создала принципиально новых направлений или услуг, но существенно ускорила развитие дистанционных инструментов, и не только в работе с клиентами. Так, некоторые банки отмечали, что за первые недели карантина смогли пройти путь в трансформации внутренних процессов, который до этого был распланирован на годы вперед. Речь об организации удаленной работы и взаимодействия значительной части персонала, обеспечении дистанционной работы коллегиальных органов и принятия решений», - сказала Коробкова.

Банки продолжают работу / фото УНИАН

По ее словам, доступность как можно более полного ассортимента услуг онлайн стала массовым приоритетом не в отдаленной перспективе, а здесь и сейчас.

«Так совпало, что этой весной вступил в силу принятый еще в прошлом году закон, который разрешил банкам идентифицировать и верифицировать клиентов удаленно. То есть банки получили возможность обслуживать дистанционно не только действующих клиентов, но и привлекать новых», - рассказала директор НАБУ.

Она отметила, что в этой части пока не все гладко: есть определенные препятствия на этапе передачи банку документов и подписания первого договора. Тем не менее, нормативная база быстро развивается, появляются новые инструменты. 

«Например, недавно банки получили возможность при идентификации клиента использовать его цифровой паспорт из приложения "Дія". Также мы совместно с НБУ и Минцифры работаем над расширением возможностей получения информации непосредственно из государственных реестров, чтобы не требовать от клиента бумажные справки или копии документов при открытии счета или выдаче кредита», - сообщила Коробкова.

По ее мнению, это не означает уход банков из офлайна, однако расширение присутствия банков в онлайн-пространстве позволяет оптимизировать структуру физических отделений без потери контакта с действующими и потенциальными клиентами.

Новая реальность, новый опыт

Несколько крупных украинских банков поделились с УНИАН своим опытом преодоления последствий пандемии и дальнейшего развития с учетом новой реальности необходимости социального дистанцирования.

Как рассказала УНИАН директор департамента корпоративных продуктов и развития бизнеса «Райффайзен Банк Аваль» Наталия Пащенко, банки, особенно корпоративный бизнес последние год-два взяли курс на цифровизацию основных банковских продуктов и сервисов для клиентов. Однако дистанционное обслуживание, именно для клиентов-юридических лиц/ФОПов, стало наиболее актуальным во время пандемии. Ведь эта ситуация не только замедлила бизнес-процессы внутри компаний, но и сделала практически невозможным осуществление банковских операций через отделения банков.

Банки взяли курс на цифровизацию / фото ua.depositphotos.com

«Коронакризис заставил нас значительно ускорить внедрение электронного документооборота с клиентами и обеспечить предоставление банковских услуг в режиме удаленной работы. Ни клиенты, ни сотрудники банков не могли приходить в свои офисы, оформлять бумажные документы, подписывать, проводить необходимые верификаций очно. Необходимо было оперативно перестраивать все процессы взаимодействия как внутри банка, так и с клиентами», - отметила Пащенко.

Она подчеркнула, что банк уже не вернется к офлайн режиму работы с клиентами в тех процессах, где целесообразно оставаться онлайн, ведь почти все вопросы можно решить в телефонном режиме, через мессенджеры, переписки и видео-встречи, и клиенты в этой связи отмечают значительную экономию времени.

«Мы ускорили развитие дистанционных каналов взаимодействия с клиентами. Это и классический Клиент-Банк, но уже с «умными» функциями: встроенным электронным документооборотом, отчетностью, которую можно настраивать под нужды предприятия, карточным модулем для управления лимитами по корпоративным карточкам… Также мы развиваем другие каналы: чат-боты, сайт, контакт-центр для поддержки наших клиентов там, где им удобнее общаться со своим банком», - рассказала Пащенко.

Популярность онлайн банкинга

По словам главы правления «ПроКредит Банка» Виктора Пономаренко, переход к онлайн-банкингу становится все более популярным, особенно с началом пандемии. И все же, за исключением молодежи, для многих людей это еще не устоявшаяся практика. 

«Проведение цифровых реформ в прошлом было вызовом, но ситуация с пандемией помогает нам уже сейчас стать более инновационными, эффективными и экономически рациональными. Сегодня люди уже более привычны к цифровым технологиям», - сказал Пономаренко.

Он отметил, что в то время, как «ПроКредит Банк» быстро расширяет свое цифровое развитие, его физическое присутствие в банковской среде сужается, и экономия средств от сокращения количества традиционных офлайн-сервисов и персонала означает более низкую комиссию и лучший сервис. 

Клиентам уже не обязательно идти в банк / фото flickr.com/mecklenburg

«У нас еще есть несколько физических отделений, где наших клиентов могут обслужить. Но те отделения нам не нужны. Мы можем обслуживать клиентов онлайн, без необходимости приходить в банк. Мы верим, что будущее - за безналичными онлайн-операциями», - подчеркнул глава правления банка.

Как рассказала УНИАН начальник управления разработки продуктов департамента розничного бизнеса банка «Пивденный» Ольга Коломиец, во время карантина от банков требовалось срочное принятие взвешенных решений. 

«Во-первых, обеспечение максимально комфортных безопасных условий для клиентов банка, которые не имеют возможности осуществить необходимые операции дистанционно, например, получить приказ или драгоценности, хранящиеся в банковских сейфах. Во-вторых, перенос большинства операций в дистанционные каналы. Банк максимально задействовал дистанционные каналы в части информирования, поддержки, выполнения операций путем обращений с помощью сайта банка, интернет-банкинга, sms/viber-рассылок, чат бота и других», - сказала Коломиец. 

По ее словам, среди запланированных изменений - увеличение перечня операций, которые клиент может выполнять без обращения в отделение, например, открытие или продление действующих соглашений.

«Если говорить о трендах, которые вышли на первый план в период карантина, то это дистанционное обслуживание клиентов, полная идентификация, доставка карт клиентам, дистанционные сервисы и максимальное наполнение ими приложений, чтобы клиентам было удобно обслуживаться как в отделении банка, так и онлайн», - подчеркнула директор департамента.

Что касается дальнейшего развития, по словам Коломиец, наметилась четкая тенденция к развитию дистанционных каналов продаж продуктов и предоставления банковских услуг, наблюдается также заинтересованность в краткосрочном размещении денежных средств, увеличение спроса на индивидуальные банковские сейфы.

Будущее за цифровизацией

То, что пандемия стала катализатором развития онлайн-сервисов в банковской системе, подтверждает и директор департамента электронной коммерции и платежных средств государственного «Ощадбанка» Владимир Москаленко.

«Наши клиенты стали меньше посещать отделения, зато существенно возросло количество пользователей цифровых услуг. В начале коронакризиса мобильным приложением «Ощад 24/7» пользовались 4 миллиона клиентов. За время карантина их количество выросло на 450 тыс. Почти 90 процентов всех транзакций «Ощадбанка» сейчас происходят онлайн», - рассказал Москаленко агентству УНИАН.

Большинство транзакций "Ощадбанка" происходят онлайн / фото УНИАН

Он также отметил, что даже без пандемии банки планировали активно переходить в диджитал, а кризис лишь ускорил этот процесс. 

«Диджитализация банковских сервисов будет продолжаться. Будущее в этом направлении - за использованием в банковском онлайне искусственного интеллекта, а также за превращением бизнес-моделей банков на цифровые экосистемы», - сообщил Москаленко, добавив, что развитие линейки цифровых продуктов является одной из основных целей «Ощадбанка» в недавно принятой стратегии развития государственного банковского сектора.

Всё говорит о том, что развитие банками цифровых услуг поможет им преодолеть возможные будущие вызовы, от которых, как оказалось, мы не застрахованы, а также повысить лояльность клиентов к банкам. Большинство людей выбирают банк с максимально возможным количеством услуг, которые можно получит онлайн, а в нынешнее время с учетом пандемии это крайне важно для сокращения социальных контактов. 

И не может не радовать тот факт, что наша страна набирает темпы в развитии цифровой трансформации. Так, недавно Украина стала первой страной в мире, которая запустила услугу цифрового шеринга документов, позволяющую передавать копии документов банкам в онлайн-режиме. А по данным Mastercard Украина занимает четвертое место в мире по количеству бесконтактных операций. Будущее за диджитализацией, и приятно, что хотя бы в этом наша страна не отстает, а задает тренды. 

И, возможно, настанет день, когда необходимость похода клиента в отделение банка и стояние в очереди к менеджеру или окошку кассы, станут атавизмами былых докризисных времен.  

Екатерина Жирий

УНИАН в Google News