Сохранение лояльности покупателей к торговым сетям требует больших усилий от представителей компаний. Сегодня удержать постоянных клиентов только с помощью дисконтных карточек и дополнительных скидок нереально, считают представители компании «Фокстрот. Техника для дома». Развитие клиентоориентированных сервисов в компании началось задолго до кризиса – ещё в 2006 году. Сегодня количество лояльных покупателей сети уже достигло 2 600 000 человек.
Налаженная система коммуникаций и взаимоотношений с постоянными покупателями – один из тех факторов, которые помогают компании оставаться лидером на рынке бытовой техники и электроники и в нестабильной экономической ситуации.
Для владельцев Карт комфорта действуют не только скидки в сети «Фокстрот», но и в сетях-партнёрах. Регулярно разрабатываются индивидуальные спецпредложения, организовываются акции с компаниями-производителями; участники Программы комфорта получают поздравления ко Дню рождения и праздникам; поквартально рассылается брошюра «Комфорт +» с материалами о технических инновациях на рынке, новинках в сети и информацией, которая станет полезной потребителю.
В начале года компания запустила обновлённый портал www.my-comfort.com.ua – единственный в Украине сайт для лояльных покупателей. Благодаря сайту, владельцы Карт комфорта могут не только ознакомиться с текущими новостями и акциями, но ещё и влиять на процессы внутри компании благодаря разделу «Сделаем сервис лучше».
«Цель нашей программы лояльности – показать, что нам дорог каждый покупатель в отдельности. Выдать дисконтную накопительную карточку – это не главное. Важно общаться с потребителем, предлагать ему то, что будет действительно выгодно и интересно», - сказал руководитель службы программ лояльности и CRM Кирилл Попов-Черкасов.
Одним из эффективных методов привлечения покупателей является проведение конкурсов и розыгрышей. «Причём в наших конкурсах участвуют реальные люди, и получают они реальные подарки, - уверяет Кирилл Попов-Черкасов. - Очень часто, когда операторы Контакт-центра сообщают победителю о его выигрыше, человек думает, что его просто разыгрывают».
Один из последних примеров – акция для получателей каталога «Новогодний калейдоскоп подарков». Приобретя по каталогу продукцию поставщиков DeLonghi и KENWOOD, покупатель автоматически становился участником розыгрыша. В качестве приза – путёвки на двоих в Лондон и Венецию. На днях Ольга Коноваленко вернулась из Лондона, а Наталья Башкирова - из Венеции. В период действия акции (с 15 ноября 2009 года по 15 января 2010) Ольга приобрела в супермаркете «Фокстрот» медленноварку KENWOOD, Наталья – кофеварку DeLonghi. А уже в начале февраля счастливчики были проинформированы о своём выигрыше. Организацией поездки, оформлением документов и сопровождением туристов занималась компания «Фокстур».
«Никто из победительниц сразу не поверил своему выигрышу. Обе ничего ранее не выигрывали. Было вдвойне приятно порадовать девушек, тем более что они узнали о своём выигрыше как раз ко Дню Святого Валентина. Мы торжественно вручили путёвки и прошли все этапы оформления документов вместе с Ольгой и Натальей», - рассказывает Юлия Примак, специалист по партнёрским программам компании «Фокстрот. Техника для дома».
Проведение конкурсов – это ещё и эффективный инструмент для привлечения покупателей к жизни компании. Так, символом Программы комфорта является робот-электроник, который появляется на всех рекламных макетах и материалах для лояльных покупателей. Более полугода этот корпоративный герой оставался без имени. Специалисты службы программ лояльности приняли решение провести конкурс среди участников Программы комфорта, и уже спустя некоторое время робот был назван именем «Смартик».
«Мы получили порядка 100 вариантов имён. У нас в архиве сохранено более десятка стихов о роботе и Программе комфорта. Приятно, что этот конкурс заинтересовал такое количество потребителей», - комментирует Кирилл Попов-Черкасов.
Автором идеи является харьковчанин Андрей Скоромный. Он стал обладателем сертификата сети «Фокстрот» на 1 000 гривен. Кроме того, цифровой фотоаппарат Olympus X-21 получила жительница Красноармейска Елена Панчеха: её стих опубликован в брошюре для лояльный покупателей «Комфорт +». Такой же подарок получит и Раиса Мусиенко, которая также подошла к конкурсу творчески.
Популярностью пользуются также sms-акции, организованные совместно с поставщиками. На данный момент подбиваются итоги совместной акции с немецкой компанией-производителем посуды RONDELL. На протяжении марта покупатели продукции RONDELL в супермаркете «Фокстрот. Техника для дома» отправляли sms с номером чека на короткий номер 4072. Участники имеют возможность выиграть 1 из 20 наборов RONDELL: 10 наборов ножей RONDELL RD-31410 и 10 наборов столовых приборов RONDELL RD-238.
Достаточно популярной среди покупателей был sms-акция, организованная совместно с компанией LG. В результате, жительница Никополя Элеонора Наконечная выиграла ноутбук LG P300-S.AP22R1.
«Развивать клиентоориентированную стратегию – это достаточно непростая работа, требующая упорства и, безусловно, денежных инвестиций. Но несмотря на это, с приходом экономического кризиса, компания не прекратила инвестирование в сервисы, которые качественно отличают сеть на рынке среди конкурентов. Владельцы Карт комфорта осуществляют покупки в 3 раза чаще, а средняя сумма чека покупки на 45% больше, чем у покупателей, у которых Карты комфорта нет», - отметил Кирилл Попов-Черкасов.
