В прошлом году системы и модераторы Google зафиксировали более миллиарда опубликованных отзывов в Картах. Из них из-за нарушений были остановлены или удалены 292 млн. Также в рамках фильтрации ограничили публикацию для более чем 783 тысяч аккаунтов, а свыше 13 млн фейковых компаний были удалены.
Какие изменения произошли в этом году, и как бизнесу не попасть в западню к вымогателям УНИАН разбирался с основателем агентства CyberLab.team Петром Деругой.
Так, анонсируя новые меры защиты бизнеса на Картах, часть привычных для малого и среднего бизнеса приемов сбора отзывов оказалась теперь под запретом Google.
Среди изменений, которые компания ввела 16 апреля этого года:
Не менее интересными, указывает Деруга, являются изменения в правилах Google о фейковой активности, поскольку они запрещают:
давать любое вознаграждение за отзыв – деньги, скидку, товар или бесплатную услугу, как и за изменение или удаление негативного отзыва;
В связи с этим основатель CyberLab.team советует перечитать список запретов администраторам и всем, кто общается с клиентами. Ведь просящий отзыв прямо на ресепшне персонал может нарушать правила, даже не подозревая об этом.
Если же Google решит, что бизнес накручивал отзывы, то дело не ограничится только удалением самих отзывов. Профиль могут ограничить, введя запрет на новые отзывы и оценки на неопределенный срок. Также его могут скрыть или показывать посетителям предупреждение о том, что в профиле были фейковые оценки, которые уже удалены. Вне зависимости от причин, репутационный ущерб наступает сразу же.
Правила Google поощряют отзывы о бизнесе, которые сделаны на собственном, реальном опыте. Когда клиенту за это не предлагается какое-либо вознаграждение, либо какое-либо влияние на оценку или текст.
Деруга советует обращаться с просьбой к каждому клиенту одинаково и уже после получения услуги: отправить ссылку в мессенджере, письмом или напечатать ее на чеке. Нейтральная табличка с QR-кодом, по его мнению, тоже допустима, если рядом никто не контролирует, что именно человек пишет.
Другая ситуация, когда по какой-то причине владельцу бизнеса нужно удалить несправедливый отзыв на Картах. Для таких случаев предусмотрен инструмент управления отзывами, в котором выбрав необходимый, владелец профиля выбирает правило и отслеживает статус жалобы. Всего их три: решение ожидается, отзыв проверен (нарушений не найдено), и жалоба передана на дополнительное рассмотрение, результат придет на почту.
Если Google не найдет нарушений, то компания может один раз подать апелляцию, при чем сразу на несколько отзывов. Повторная проверка занимает до нескольких дней, а результат приходит на почту.
Также можно пожаловаться на аккаунт, который систематически публикует неприемлемый контент. Для этого в мобильном приложении Google Карты есть соответствующий раздел отзывов в профиле компании. Перейдя на него, можно переключиться на профиль автора и отправить на него жалобу с указанием причины.
Не менее важным является и реакция на отзывы. На позитивные Деруга рекомендует отвечать коротко и с деталью из отзыва, а не шаблонной благодарностью. А на критику – спокойно и без полемики: если проблема действительно была, ее следует признать, после чего перевести разговор в личный канал и оставить для этого контакт.
В агентстве Деруги рабочим стандартом считают ответ в течение одних-двух суток. Молчание под жалобой, по его словам, читается хуже, чем неидеальный ответ. Отвечать не обязательно руководителю лично: это могут делать и владельцы, и менеджеры профиля, добавленные через собственные аккаунты.