Тайный клиент в детской стоматологии – трудно, но осуществимо!

14:00, 15 февраля 2018
Разное
117 0

Многие заинтересованные компании предлагают сервис «тайного покупателя» или «тайного клиента» - человек приходит за определённой покупкой или услугой, но при этом фиксирует всё вокруг, что только может. Это и состояние помещения, чистоту, выполнение санитарных норм, отношение персонала, качество продаваемой продукции или выполненной работы и так далее. Всё, что только может. Потом подробный отчёт предоставляется заказчику. Работа выполнена.

Но как можно сделать такой тайный визит, скажем, в детскую стоматологию? Ведь тайный «клиент» вряд ли сможет выполнить хоть какую-нибудь дополнительную функцию, кроме как основную – сходить к доктору. Что ж, в данном вопросе ребёнка всегда сопровождает мама или папа. Вот родитель и сможет быть тем самым «доносчиком».

Почему этот вопрос важно изучить с помощью данного метода? Дело в том, что есть не совсем приятные инциденты, когда дети, выходя из кабинета детского стоматолога, заливаются слезами. И подобные случаи приводят к тому, что, будучи взрослыми, эти дети будут бояться стоматологов. И этот страх сможет исправить или удачный визит при необходимости неотложной стоматологической помощи или огромная внутренняя работа, на которую, к сожаленью, многие не способны в принципе.

Поэтому, в путь!

Выбирать стоматологию для ребёнка стоит очень осознанно, особенно если это первый визит. Ведь от того, с каким настроением и воспоминанием ребёнок выйдет из кабинета, зависит не только его дальнейшее отношение к стоматологам вообще, но и его отношение к своим зубам! И от того, какие слова родители скажут ребёнку перед походом в стоматологию, зависит то, с каким настроением и предвзятостью ребёнок пойдёт на приём. Возможно, проанализировав подобные ошибки родителей, одна детская стоматология создала специальную памятку для родителей. В ней чётко и по пунктам описано то, чего не нужно делать и что не нужно говорить ребёнку перед походом в клинику. Например:

- Не надо говорить о том, что сегодня зубы лечат не больно. Больно было только в вашем детстве. Ребёнок ведь всё может интерпретировать по-своему. И часто его интерпретация будет совсем не такая, какая нужна вам и доктору!

- Не нужно ребёнку говорить, что вы идёте в больницу или клинику. Вы идёте в игровую комнату, где будут, среди прочего, играть и с зубками – пылесосить их, намазывать вареньем, искать клад и тому подобное.

- По возможности, больше ничего не говорите ребёнку. Оставьте небольшую интригу. К тому же каждое ваше необдуманное слово может отложиться в подсознании ребёнка и привести не к нужным последствиям.

- Придя в клинику, позвольте дальше ситуацию взять в свои руки профессионалам. Детские стоматологи чётко знают, что можно говорить, а что нет. У них огромный опыт расположения детей к себе. И, по возможности, позвольте ребёнку остаться наедине со стоматологом.

Но уж нет! Последний пункт – точно не наш случай, ведь как мы сможем составить объективное мнение о том, что происходит в детской стоматологии, если при этом основной «собиратель информации» будет за дверью?

Звоним, записываемся. Однако записаться на ближайшее время нет возможности – клиника загружена. С одной стороны – это хороший знак, ведь к плохому специалисту вряд ли будет очередь. Но с другой стороны – хорошо, что у нас совсем не срочный случай. А если бы нам чуть ли ни неотложная помощь нужна была? Наверное, тогда бы и разговор построился совсем по-другому и с другим результатом. Но запись уже есть, переносить бессмысленно. Да и незачем.

В назначенное время в назначенном месте. Сразу видна хорошая подготовка персонала: при виде ребёнка администраторы включают всё своё умение и улыбки, но делают это без напора. Это важное замечание, так как дети бывают разные и некоторые из них при обильном внимании к своей особе начинают откровенно нервничать и стесняться. Пока происходил процесс приветствия и обмен приятными словами, в холле появился человек, который без белого халата напоминал бы даже не столько аниматора, сколько доброго волшебника из сказки. И после нескольких тихих и достаточно коротких фраз (при одобрительном взгляде родителя) он с улыбкой взял ребёнка за ручку. Они ушли. Не прошло и минуты!

Первая мысль при такой ситуации немного заставляет понервничать – как же успеть всё? И за ребёнком понаблюдать, и оценить клинику? Разум подсказывает – всё можно успеть, если сначала побыть в кабинете детского стоматолога (ах, простите, в игровой комнате!), а потом под любым предлогом выйти и осмотреть всё остальное.

Чистая, без излишних нагромождений, светлая, с приятным ароматом комната. На полу – как на любимом месте для игр большинства детей – достаточно большая игра, чем-то напоминающая «правила дорожного движения» или «мини-город». На столе среди прочих игрушек, была огромная, но совершенно милая челюсть. Ребёнок с «добрым волшебником» играют в какую-то разговорную игру, суть которой взрослому человеку сложно уловить. По взгляду малыша видно, что он не очень рад появлению родителя. Приходится улыбнуться и придумать повод пойти поговорить с «девочками в коридоре». А по пути – доделать своё основное задание.

К сожалению или к счастью, но особо придраться не к чему – чистота и стерильность и видны и чувствуются. Вентиляции работают, воздух достаточно свеж. Персонал приветлив и с пониманием относится к натянутому на лицо переживанию мамы. Видно было, что администраторы, рядом с которыми нужно было ожидать, не стараются совместить разговор и игру в пасьянс на компьютере. Это приятно. В ненавязчивом со стороны клиента разговоре, девушки лишь подтвердили мысли о стерильности: клиника по этим показателям держится в топе стоматологий Украины.

Во время ожидания в клинику пришло ещё несколько клиентов. Кто пришёл в строго своё время, кто-то с небольшим сдвигом во времени. Но никому из клиентов не пришлось сидеть на диванчике перед администраторами. Что примечательно – не было какой-то одной заготовленной фразы для всех клиентов. Каждого приветствовали разными словами и разной интонацией. По интонации и фразам было понятно, что некоторые люди приходили не в первый раз.

Книга отзывов и жалоб (кстати, расположена на достаточно видном месте, а не где-то под столом у руководителя) больше напоминает книгу благодарностей. Пролистав около полусотни страниц, так и не вышло найти хоть одного строго негативного отзыва. Есть несколько отзывов о недоразумениях или каких-то не совсем понятных действиях (суть которых не объяснили пациенту). Но остальное - исключительно благодарные оды. И что интересно, эти же отзывы и их фотографии есть на сайте.

Чтение одного из таких отзывов прервалось по причине того, что в коридор выбежал ребёнок и со счастливой улыбкой на лице кричит: «Мама, смотри! Мы его победили!». И протягивает в ладошке свой некогда болевший зуб.

Трудно сказать, как можно было прийти к такому итогу. Это же должна была быть какая-то игра-битва или война с зубом? Ну, это останется за кадром. Главное – конечный результат. А он впечатлил даже бывалого и избалованного «тайного клиента»!

P.S. Хочется выразить благодарность детской стоматологической клинике Дубновой «СТОМАТОЛОГиЯ» за качество услуг, положительный опыт, отличный результат и приятные воспоминания!

Если вы заметили ошибку, выделите ее мышкой и нажмите Ctrl+Enter